Cultura de CRM: o que é e como introduzir na sua empresa!

Você sabe o que é cultura de CRM? Conheça a definição e descubra por que você deve pensar em implementá-la na sua empresa usando o nosso passo a passo!

Nós já falamos em outras oportunidades que CRM é muito mais do que um software. Como um conceito, executar ações de CRM quer dizer se preocupar com o relacionamento com o cliente em todas as etapas de uma venda, e ter gestão sobre isso.

Por isso, é comum utilizar o termo “cultura de CRM” para se referir a esse conjunto de técnicas, especialmente porque a implementação e o funcionamento pleno dependem de mudanças organizacionais de grande impacto.

Neste post, vamos abordar mais sobre essa cultura de CRM, o que ela significa e quais os desafios que traz, e te mostrar um passo a passo para introduzi-la na sua empresa!

O que é cultura de CRM?

O mais comum é que as empresas apenas respondam aos contatos dos clientes: se pede um orçamento, se pede uma reunião de vendas, se liga ou manda um e-mail com dúvidas. Assim, quando falamos em cultura de CRM, estamos falando sobre todos os aspectos envolvidos nessa mudança de mindset.

Ao adotar a mentalidade de CRM a empresa assume posturas mais ativas nesse relacionamento, seja com ações de prospecção, geração de conteúdo e até com educação de mercado.

Outra mudança significativa é em o que guia as decisões. Em vez de se orientar pelo produto, pelo desejo dos executivos ou até pelo o que os concorrentes estão fazendo, uma empresa com cultura de CRM coloca o cliente no centro. E não apenas o seu perfil de consumo, mas quem ele é como pessoa.

Os softwares de automação de marketing e CRM entram como mais uma mudança. A partir da contratação, eles serão utilizados para gerenciar os Leads, o processos de vendas e os contatos com clientes no pipeline. Eles ajudam não só na organização, mas na coleta de dados importantes para tomar decisões estratégicas, além de fornecer insumos sobre a produtividade e a eficiência do time.

Sendo assim, podemos resumir a Cultura de CRM em quatro pilares:

• Cliente no centro, ou ser customer-centric;

• Tecnologia para ganhar organização e agilidade;

• Orientação por dados, ou ser data-driven;

• Transparência nos processos e na gestão.

Agora que já falamos sobre o que é cultura de CRM, vamos ao passo a passo para introduzir e implementar esse conceito na sua empresa.

1. Estude e aprenda a fazer gestão de mudança

As mudanças que citamos transformam as rotinas e o dia a dia de todos os setores da empresa, não apenas o Marketing ou o Comercial. Mas, como bem sabemos, mudanças nem sempre são bem-vindas dentro das equipes.

Aprendemos desde cedo que o que é estável é bom, passamos a vida buscando estabilidade em todos os aspectos: no trabalho, em relacionamentos, financeiramente. Quando encontramos algo que nos parece estável, qualquer coisa que vier perturbar esse equilíbrio será recebida com muita resistência.

Dentro das organizações a lógica é a mesma. Se eu passei anos fazendo o meu trabalho de uma forma, que para mim funciona e faz sentido, por que eu vou querer mudar para uma maneira que eu não conheço e não confio?

É comum que os gestores levem o CRM (como conceito ou como ferramenta) para o time como uma decisão pronta, quase imposta. Com isso, os vendedores não entendem por que aquilo está acontecendo, veem apenas a estabilidade sendo rompida e resistem com todas as forças à novidade.

Essa postura não significa necessariamente que o time seja imaturo ou pouco profissional, quer dizer apenas que a equipe precisa de ajuda para lidar com as transformações que acontecem.

Por isso, é importante que o gestor estude e seja capaz de fazer a gestão da mudança na implementação de uma cultura do CRM, para mitigar a resistência e aumentar a adoção das novas práticas.

2. Entenda a cultura organizacional e os processos vigentes

Cultura organizacional sempre existe, ainda que a empresa não tenha um documento formalizado ou nunca tenha olhado para isso. A cultura se cria espontaneamente, no dia a dia do trabalho, e ela pode atrair e repelir pessoas por meio da identificação. Para ter controle sobre ela, é preciso, antes de tudo, conhecê-la.

Se essa nunca foi uma preocupação na sua empresa, antes de considerar qualquer ação de cultura de CRM, conheça a cultura que existe hoje por aí. Entenda a visão dos funcionários sobre a companhia, os valores, os objetivos e cruze essas informações com o que a alta gestão acredita que a empresa deve ser.

Nessa investigação, atente-se para os comportamentos e percepções que não estão alinhados à cultura ideal. É possível que você faça algumas descobertas chocantes no caminho e precise propor mudanças.

Com os dados em mãos, crie uma primeira versão do código de cultura da empresa e apresente-o ao time. Esse documento vai ser fundamental para orientar decisões internas, recrutar e selecionar novos funcionários e até mesmo recompensar as pessoas que ajudam a reforçar a cultura diariamente.

Nele, você pode incluir valores compatíveis com a cultura de CRM, para já preparar os colaboradores para recebê-la.

Feito isso, tenha atenção para os processos das áreas que serão afetadas pelas mudanças de CRM, especialmente o Marketing e o Comercial. A implementação da cultura de CRM não vai melhorar tudo do dia para a noite, assim como uma ferramenta não dá garantias de resultados por si só.

Se nada for transformado nos processos, as práticas de CRM não vão ter conexão com as rotinas, o que contribui para a resistência que mencionamos no tópico 1.

3. Reforce a importância da transparência

Muitas vezes o time resiste à adoção da cultura de CRM porque não entende os benefícios, especialmente os vendedores. Uma objeção comum é não utilizar os softwares de gestão de tarefa ou o próprio CRM porque não quer ser vigiado ou “micro gerenciado”.

Alguns vendedores, em geral aqueles com mais tempo de experiência, acreditam que só precisam apresentar a meta de vendas batida no fim do mês, que o gestor não precisa saber do que ele faz a cada dia. Se sentem até um pouco invadidos e desrespeitados, como se sua capacidade profissional estivesse sendo questionada.

Esse é um aspecto cultural forte da área de vendas, mas não há espaço para esse tipo de pensamento dentro de uma lógica de CRM. A transparência é um pilar muito importante desse conceito, porque se conecta à percepção de que é preciso ter gestão sobre o relacionamento, ter processos, rotinas definidas.

Assim, fazer essa conexão pode ajudar os vendedores a entender que a adoção de um CRM não significa que eles serão vigiados ou cobrados por cada pequena tarefa, mas sim que o software vai ajudá-os a seguir o processo comercial e atuar com mais eficiência.

Também vale a pena ressaltar que o gestor ganhará dados para auxiliar nos pontos de dificuldade, o que também é um benefício para o vendedor.

4. Escolha as ferramentas com planejamento

Outra resposta comum de vendedores é que não querem utilizar ferramentas porque acreditam ser perda de tempo. Esse pensamento é, muitas vezes, a raiz da resistência à cultura de CRM.

O vendedor pode sentir como se a sua única obrigação fosse vender, a qualquer custo. E isso vai totalmente contra a cultura de CRM. Dados são importantes, transparência é essencial, assim como estudar o cliente e as melhores formas de abordá-lo. Por isso, parte do tempo do vendedor precisará ser dedicado a essas funções, invariavelmente.

Um código de cultura forte e um processo comercial bem definido podem ajudar nesse sentido. Outra dica é escolher as ferramentas com planejamento, para evitar que, de fato, tomem tempo sem necessidade.

Se você já utiliza um CRM, por exemplo, você pode aproveitar a própria ferramenta para gerenciar as tarefas, salvar anotações sobre os Leads e Prospects e registrar as vendas. Dessa forma, acaba eliminando planilhas e documentos espalhados em pastas compartilhadas.

Tente ter um raciocínio de integração nesse momento: como cada ferramenta complementa a outra? Como todas me ajudam a ter gestão mais efetiva sobre as atividades e resultados? Assim, você evita que os vendedores levem esses argumentos para não adotar as ferramentas escolhidas.

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